在傳統的傳播領域，公關曾經顛覆廣告成為品牌傳播的第一要義，公關第一、廣告第二的傳播理念也被多數人認可。而隨著社會化媒體的出現以及對傳播層面的顛覆性變革，溝通與創意的關系似乎正在重走傳統傳播變革的歷史。“溝通”正逐漸顛覆“創意”，成為企業品牌在社會化媒體時代傳播的第一要義。
眾所周知，在微博等社會化媒體剛剛興起的時候，傳統廣告領域創意為王的理念被很多品牌迅速復制過來，產生了很多以創意見長的新媒體品牌傳播案例，像碧浪、杜蕾斯、MINI。不可否認，這些創意在一開始就贏得了業內人士的一片叫好，當然也贏得了消費者的會心一笑。但隨著社會化媒體時代的發展和成熟，消費者經歷了太多的創意內容沉淀后，反而開始回歸到真實、有趣的互動，參與意識和受尊重意識勃發，這個時候，溝通顯得愈發重要，甚至排在了創意的前面。
談到溝通的力量，相信很多人會首先想到海底撈，它成功基于優質服務和真誠溝通的企業文化。而在社會化媒體上，同樣也有企業做出了標桿式的探索。2013年，在社交媒體上刮起了一陣“松鼠之風”。堅果類食品品牌“三只松鼠”憑借其耳目一新的溝通方式——稱呼消費者為主人，用溫暖的詞語、賣萌互動的形式與消費者溝通，逐漸獲得了消費者的喜愛與信賴。
社會化媒體的出現為品牌帶來機遇的同時也帶來挑戰。以微博為代表的社會化媒體陣地，已成為網民情緒宣泄的重要途徑，如果企業不做好有效的溝通工作，很有可能會因部分網民的負面內容影響到主流媒體，并產生過強大的輿論導向。例如羅永浩“砸冰箱”事件。
事實上，通過有效的社會化溝通，能夠化解企業的危機，提升企業的品牌好感度。曾經發生過食品安全危機的蒙牛，就是一個案例。如果沒有社會化媒體的出現，也許蒙牛與消費者的溝通僅限于參觀工廠和地面客服，但在社會化媒體出現后，讓蒙牛有了更多的機會與消費者進行溝通。2013年蒙牛在網上搭建了“你的疑問，我的責任”網站，并在其后開通新浪微博蒙牛微客服以及微信客服公眾平臺。任何消費者只要在三個平臺中的任何一個提出關于蒙牛或者牛奶的問題，都會收到回復。考慮到一對一的溝通精準性，這樣的一次真誠、有效的溝通的價值，絕對大于一百次無效傳播。
有不少消費者稱贊，“你的疑問 我的責任”平臺的客服人員的回答及時又熱情。不僅如此，蒙牛微客服和微信客服公眾平臺也人氣極高。小客服MOMO的形象帶給消費者一種親昵的感受，同時，也促使品牌形象在消費者心中的萌化。“了解到我有乳糖不耐癥，MOMO特意告訴我喝牛奶時需要注意的細節，一點一滴的關懷，真的很貼心。為MOMO點32個贊。”一位的消費者在留言中表達了自己對MOMO客服的認可。
在社會化媒體時代，真誠、有效的溝通才是王道，多數營銷人士普通認同這一觀點。一位資深營銷人士表示，“傳播方式快速更新的今天，積極回應消費者的訴求顯得尤為重要。蒙牛敢于面對消費者的疑問，并及時、有效地解決消費者的顧慮，最終將會贏取消費者的信任。蒙牛這種與消費者真誠溝通的姿態，正是塑造品牌形象的最重要舉措。”
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