優質服務擦亮服務“窗口”
時間：2013-10-26 13:33 來源：川北在線 責任編輯：毛青青
“阿姨，您快放下，回鋪上休息，我來洗……”“那多不好意思啊。”“沒事的阿姨，不過我要提醒您注意哦，在新疆吃了水果可不要馬上喝熱水，不然會腹瀉的。”這是中國經濟網10月23日報道的一篇信息。
這是發生在烏魯木齊至武昌旅游專列上的一幕，對話的一位老人和一位列車乘務員，在這次融洽的交談背后有著怎樣的故事？讓我們一探究竟。10月19日，襄陽客運段擔當的烏魯木齊至武昌旅游專列上，6號車廂乘務員李娟娟與車廂一位近七十歲的老人交談著。原因是這位老人由于腹瀉，來不及去廁所，將糞便拉在了床單、被褥上，她把床單、被褥扯下來到洗臉間正準備悄悄沖洗掉時被乘務員李娟娟看見了。她一邊安慰旅客，一邊快速的接過臥具沖掉污物，又趕緊找來干凈的臥具為該旅客的鋪位換上，并叫來旅行團的隨行醫生送來藥品······她真誠的服務深深的打動了老人。
就這件事本身來說，并不是什么大事，但是發生在一位旅客和乘務員之間就耐人尋味了。俗話說的好，在家百日好，出門日日難！老人在火車上發生腹瀉弄臟床單正是需要關懷的時候，列車乘務員用貼心服務巧妙化解了老人的尷尬，也給老人送來了溫暖，呈現給我們的是最本質的服務。透過這些服務上的細節，讓我們看到了親情服務的魅力所在，什么是“服務”，什么是“以人為本”，這就是是最好的詮釋。在13天的旅游專列乘務工作中，李娟娟和旅行團的老年旅客們朝夕相處，用心為老年旅客服務。除了隨臟隨掃車廂衛生外，她主動為老年朋友端茶倒水，協助訂餐送餐，她還不忘隨時查詢各個旅游景點的天氣情況、溫度濕度及穿衣指南等信息，在旅客下車前，提前告知注意事項及增減衣物等細節提示。點滴關愛都是情，這一件件服務中的小事，不僅感動了旅客，也擦亮了服務“窗口”。就此看來，鐵路部門“以服務為宗旨,待旅客如親人”服務理念并不是一句空話，而是落地有聲的。
不可否認，鐵路在服務上仍存在需要改進和完善的地方，不過我們也應該看到鐵路在改進服務方式所做出的努力和進步。都說服務工作眾口難調，但是從旅客最關心的小事做起，把工作做到他們的心坎上，這是錯不了的。只有從旅客的真正需求出發，想旅客所想，急旅客所急，真心誠意為旅客服務，才能得到廣大旅客認同和滿意。
作者：裴磊
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