隨著互聯網保險的快速普及和大數據、人工智能等技術的快速發展,車險理賠服務駛入了數字化、智能化轉型的快車道。作為一家互聯網財險公司,近年來,泰康在線積極響應科技變革的浪潮,堅定踐行科技驅動發展戰略,以科技創新賦能車險理賠節點與體系的全面升級改造,實現了車險理賠的服務升級。
加碼科技理賠,打造“服務好”線上理賠體系
眾所周知,車險理賠直接關系到廣大車主的切身利益,高效的理賠服務能夠迅速減輕被保險人在車輛受損后的經濟和心理負擔,增強其對保險公司的信任度和滿意度。然而在實際業務中,又存在出險率高、業務量大、損失類型復雜等多重特點,這對險企業務能力是巨大挑戰。為提升車險理賠質效,泰康在線以科技為驅動,圍繞服務好,打造了全流程線上理賠體系。
在報案環節,泰康在線推出“泰易賠”小程序、電話報案、語音機器人等多個渠道,方便客戶快速報案;在查勘環節,利用AI技術,實現了客戶的自助查勘,極大提升了查勘效率;在定損階段,泰康在線在小程序服務接口中引入預約修車功能,并且支持實時進度查看;在審核環節,泰康在線創新打造了定損直通車,結合自動理算試算、自動核賠及自動結案系統,對于符合條件的案件,能實現從定損到結案的全程自動化處理;在協議簽署環節,泰康在線推出的“協議掌上簽”功能,讓客戶能夠直接打開電子單證列表進行快速簽署,整個過程僅需一分鐘,相較于動輒兩個小時以上的傳統面簽方式,實現了效率的蝶變。
目前,泰康在線車險理賠業務融合了多種前沿技術,不僅實現了客戶端所有理賠場景的全面線上化,提供了更優質、更快捷的服務體驗,全年線上結案率突破30%,還通過企業微信工具、圖像識別及規則配置等手段,在作業端實現了部分環節與場景的自動化處理。自動核賠率與線上案件自動核損率分別達到50%和57%;同時引入AI與語義識別技術,使外呼、報案等理賠場景智能化,AI智能外呼占比超過60%。此外,泰康在線還成功連接修理廠與代理人等理賠服務資源,為客戶提供更好、更透明的理賠服務。
研發語音機器人,全面提升車險報案體驗
為進一步賦能“服務好”車險理賠體系,泰康在線創新開發了一系列智能化工具,打造的在線語音機器人,已成為IVR交互式應答系統能力提升的核心驅動力。
具體而言,當用戶撥打泰康在線服務熱線后,IVR系統可完成常見問題的解答,并引導有疑問車險用戶接入機器人自助語音報案服務。在語音機器人中,泰康在線融合ASR、TTS、NLP等技術,不僅可以將客戶語音轉化為文字,為登記報案信息等提供支持,也可對轉化后的文字進行語義分析,準確理解客戶表達的意思;同時根據語義識別的結果,通過大數據模型進行業務邏輯處理,把結果信息轉化為語音答復客戶,以“機器人說話”的形式,實現跟客戶的交流互動。此外,依托自然語言處理技術,該機器人還可以對客戶問答進行場景化分析和語音理解,與客戶實現人性化、自然化的順暢交流。
在語音機器人支持下,泰康在線車險報案質效得到了跨越式提升,用戶報案平均時長由4分38秒縮短至1分04秒,理賠流程的時效顯著提升;語音機器人報案通道分流近22%報案量。此外,泰康在線的語音機器人有效應對了上下班高峰及重大自然災害時期報案激增帶來的客服壓力,解決了因人工客服情緒與能力差異導致服務水平不均衡等問題,以7×24小時全天候的在線服務,大幅提升用戶理賠體驗。目前,泰康在線語音機器人已達到行業先進水平。
保險理賠不僅是險企兌現保險承諾的核心內容,也是驗證險企價值體系、服務體系、用戶信賴度的“試金石”。展望未來,泰康在線將繼續深耕科技理賠,不斷開拓車險理賠智能化、人性化的新高地,為廣大車主帶來更加安心、便捷、實惠的車險服務體驗。
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