胡璐-安徽省黃山市歙縣茲張線小拇指汽修連鎖中心服務顧問(以下簡稱SA)，2012年進入小拇指做SA。2015年參加小拇指總部第12期SA特訓營2016年7月，被小拇指總部評選為滬皖青新鄂大區優秀SA
她是個美麗大方的南方女子，4年導游工作經歷豐富了她的閱歷，讓她渾身散發著知性氣息，時而活潑、時而安靜，美麗的外表與專業技能相結合，吸引了大批忠實客戶，她就是黃山歙縣小拇指汽修連鎖店SA胡璐。
2012年的時候，歙縣小拇指汽修生意好得忙不過來，她家人(她老公是黃山歙縣店的合伙人之一)就建議她回去幫忙。只不過那時候專業知識薄弱，只是單純接車，沒有深度服務和業務轉化。隨著小拇指汽修連鎖總部“雙升計劃”的展開，門店的服務方式也在改變，特別是客戶關系管理上。“探尋客戶的需求，最重要的還是客戶關系維護。”胡璐進入歙縣小拇指汽修工作也已經4年多，回想起來恍惚還是昨天，多年的一線工作，讓胡璐有太多的經驗可以分享。
首次到店客戶先取得信任
胡璐回想起這么多年的接車經歷，也就是在去年參加SA培訓的時候，才轉變她對客戶關系的某些看法。“第一次來的客戶，他們對于門店的人、門店的手藝都沒了解，對我們的信任度不高，所以先不要聊商業性東西”，“趣聞、敞開心扉跟客戶聊，讓別人知道你是個什么樣的人，可靠與不可靠。”
有一位客戶對小拇指汽修的不了解，信任度不夠，胡璐就試著去跟客戶聊天，詢問他們平常在哪里做保養?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢發現很多客戶都有固定的維修店，他們跟老板熟了，礙于面子就很少換保養點。“在熟悉的過程中，必須讓他知道小拇指的材料、技術保質保量，跟其他地方不同之處，客戶會嘗試著來體驗一次，看到差別了，就能順利建立起關系了。”
“多次邀請下，客戶來我們店體驗油漆，他在店里待了整整一天，什么都問。我就帶著他去車間到處轉，時不時的講一些保養知識，客戶就說‘你挺專業的呀’，客戶現在介紹了好多身邊的朋友來。”
客戶關系維護，從小事情做起
做事風風火火的胡璐，對于小細節的把握也很在意。胡璐說她有一次遇到一個客戶，因為夏天天熱，她心想降溫快點就給客戶一杯冰水，但是客戶每次都一口沒喝，后來在聊天的過程中客戶說自己喜歡喝熱茶，一年四季都如此，胡璐恍然大悟。“小細節，往往是客戶關系能否維持的關鍵因素，還好客戶沒計較。”
有著敏銳的心思，據營運大區培訓督導劉龍說，一說車牌，胡璐就能說出客戶的相關信息。“沒什么秘訣的，我記這些要么記人、要么記車牌，兩個結合起來，很容易記住。”其實，用心做事，怎么可能做不好呢?胡璐也說：“清楚自己的崗位職責吧，讓自己知道想要什么，肯定能做好。”
在胡璐身上，時不時的會折現出小拇指的文化特色，她一些服務理念一直在跟著總部的大方向前進。“很多客戶就問為啥叫小拇指，不是大拇指?我就說我們把小事做好，你滿意了，對我們豎起大拇指就好了。”
PS:小拇指品牌名稱起源于一首古老的童謠，“拉鉤上吊一百年不許變”，代表誠信、承諾，表達以誠信為核心的品牌內涵，大家要記住哦!
服務需靈活，全面追蹤
當然，做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有別，你知道吧，對待女客戶，細心、專業是第一步，后期熟了后可以隨意點。”
在平時的工作中，她亦如此執行。有一次一保險客戶咨詢了她保險費用事宜，另外一位SA只給客戶報了明細，就沒有下文了。胡璐一看，這樣不行呀，又再跟客戶聯系，報費用、確定出單與否、講門店保險政策，提前讓客戶確定買保險了。“平時可能就是報完費用，就看客戶的決定了，一般也不做跟蹤服務，但是不去追一下，沒有辦法了解客戶的深度需求，客戶就流失了。”
專業知識通俗化
這些都是慢慢磨練的過程，胡璐坦言自己一開始都不敢開口講，畢竟很多老司機，說錯了會造成誤會的，所以自己的努力顯得極為重要。
胡璐說：“沒事多學習，沒壞處。除了SA特訓期間系統的學習專業知識外，我沒事就去車間找師傅聊，或者自己上網查，然后學到的東西按通俗的話跟客戶講。”她前期豐富的知識儲存給日常工作帶了了很多便利。
有一次一客戶到店里來，是打算換氧傳感器，就問胡璐這玩意兒裝什么地方?有什么作用?胡璐就解釋說，這是排氣系統的一個零件，可以簡單理解為，過安檢的時候測尾氣排放質量，過不過關就靠這個了。“你不接地氣的講，客戶聽來聽去還是一頭霧水，我們師傅跟客戶說減震器，就說得很專業，我就說減震效果差，車震的感覺，哈哈。”像是在開玩笑，但客戶能清清楚楚理解。
所以現在，基本上胡璐經手的客戶99%能成為專屬客戶，客戶關系做得很棒的胡璐，偶爾也會讓老公吃醋。“客戶一到店里，就會喊‘璐璐啊，幫我看看我車子怎么回事呀。’哇，這太親密了，我都受不了。”
不止是家人，連門店的伙伴大呼吃不消，感覺客戶都去了胡璐那里。8月份，胡璐給自己定目標17萬多，20天完成了12萬多。所以后面幾天胡璐就輔助門店的SA接車，帶著伙伴成長。“歸結一點，還是要主動，禮儀到位，給客戶親切的感覺;其次是盡力做事，有目標。”
在門店獨當一面，典型的女強人，可是胡璐笑稱自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活，“等創業成功了，就每天在家做幾個喜歡的菜，一家人聚在一起。”
（--廣-告）
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